守护春城健康防线，昆明市疫情防控中心电话背后的故事

在春城昆明的大街小巷,有这样一串数字被无数市民熟记于心——0871-12320，这不仅是昆明市疫情防控中心的24小时服务热线，更是这座800万人口城市在疫情阴霾下的一道生命防线，每当疫情出现波动，这条热线的电话铃声便此起彼伏，连接着千家万户的焦虑与专业人员的坚守，疫情防控电话作为公共卫生应急体系的重要组成部分，其背后凝聚着从政府到社区、从专家到志愿者的集体智慧与付出，成为现代城市治理能力的一个缩影。

昆明市疫情防控中心电话服务并非疫情暴发后的仓促之举,而是建立在云南省多年公共卫生体系建设的基础之上，追溯历史，2003年SARS疫情后，昆明市便着手建立传染病监测预警系统；2009年甲型H1N1流感期间，初步设立了公共卫生服务热线；到2020年新冠疫情暴发前，这一系统已经历了多次升级改造，现任昆明市疾控中心主任的李文华回忆道："我们每年都会组织应急演练，但没人预料到会面临如此持久的考验。"2020年1月21日，昆明确诊首例新冠肺炎病例后，疫情防控热线电话量一夜之间激增300%，原本的8条线路迅速扩容至50条，并从全市医疗卫生系统抽调专业人员组建接线团队。

疫情防控电话系统的技术架构体现了现代智慧城市的治理理念,昆明市疫情防控中心副主任张明介绍："我们采用云呼叫中心技术，可实现200路电话同时接入，并配备了智能语音分流系统。"当市民拨通0871-12320后，首先会听到智能语音提示，按"1"键咨询疫情防控政策，按"2"键报告疑似症状，按"3"键反映违反防疫规定行为，按"0"键转人工服务，这一设计大幅提高了服务效率，确保紧急情况得到优先处理，系统还与"健康昆明"APP及微信公众号数据互通，形成线上线下联动的服务体系，技术负责人王工程师透露："我们接入了疫情大数据平台，接线员在接听电话时，屏幕上会自动显示来电者所在区域的疫情风险等级及相关政策，确保信息传达准确无误。"

电话那头,是一支由医疗、心理、语言专业人士组成的特殊队伍，34岁的护士长刘芳从2020年2月起被抽调至热线服务团队，她坦言："最初每天接听100多个电话，嗓子都哑了，但听到市民的感谢就觉得值了。"团队实行三班倒工作制，确保24小时不间断服务，除常规咨询外，接线员还需处理各类特殊情况——有独居老人求助购买药品，有孕妇咨询产检注意事项，还有外籍人士需要英语服务，为此，中心专门编制了《疫情防控电话服务手册》，包含500多个常见问题解答，并定期更新，心理咨询师赵敏表示："约30%的来电者伴有焦虑情绪，我们需要先安抚再解答，这对沟通技巧是很大考验。"

疫情防控电话在昆明抗疫实践中发挥了不可替代的作用,2021年12月，昆明某小区出现聚集性疫情，居民李女士第一时间拨通热线反映情况："电话接通后2小时，防疫人员就上门进行了核酸采样。"据统计，通过热线电话报告的早期病例占比达18%，为及时阻断传播链争取了宝贵时间，热线还成为政策传达的"最后一公里"，特别是在少数民族聚居区，通过彝语、傣语等双语服务，确保疫情防控信息全覆盖，五华区疾控中心马主任评价："热线电话就像社会的听诊器，让我们能及时发现病灶、精准施策。"

随着疫情防控常态化,昆明市疫情防控中心电话服务也在持续优化升级，2022年3月，系统新增AI智能问答功能，可自动回答70%的常规问题；6月，开通视频咨询服务，方便远程指导抗原检测等操作；9月，实现与周边州市热线系统的互联互通，这些改进使平均接通时间从最初的3分钟缩短至30秒内，满意度保持在95%以上，市民张先生分享他的体验："上个月从外地回昆，打电话咨询隔离政策，接线员不仅详细解答，还主动提醒我社区报备的要求，服务很贴心。"

疫情防控电话服务的发展历程给予我们诸多启示,其一，公共卫生应急体系建设需"平战结合"，不能临时抱佛脚；其二，科技赋能可以提高服务效率，但人的温度不可替代；其三，城市治理需要更多"以人为中心"的设计思维，展望未来，这类服务热线或可进一步整合医疗、应急、民生等多元功能，成为智慧城市治理的标准配置，正如昆明市卫健委主任所强调的："疫情防控电话不仅是危机应对工具，更应成为城市精细化治理的常态机制。"

在昆明这座以春天命名的城市里,0871-12320这串数字已经超越简单的联系方式，成为市民心中的安全密码，每一次铃声响起，都是对城市应急能力的检验；每一次通话完成，都在编织着更为坚韧的公共卫生防护网，从晨光微曦到夜深人静，电话那端不变的守候，诠释着这座城市对每一个生命的尊重与呵护，当疫情终将成为历史，这套系统所积累的经验与精神，必将以其他形式继续守护春城的明天。